Lunch med Fairshoppings Pål Burman

Farishopping.se & Pål Burman

Marknadsföreningen Gotland hade bjudit in till lunch idag och de bjöd inte bara på kalvfärsbiffar utan även på Pål Burman, VD på Fairshopping.se.

Bjöd och bjöd, det kostade så klart pengar. Men maten var god och Pål intressant så det var väl värt den lilla kostnaden.

Fairshopping och kundrelationer

Pål var där för att prata om kundrelationer, klagomål och givetvis fairshopping.se

Det var mycket fokus på hur sociala medier har flyttat kommunikationen mellan kunder och företag och hur det, i många fall, har blivit lättare att klaga.

Han tryckte väldigt mycket på att man som företagare ska öppna upp sig för att ta emot kommentarer och klagomål öppet på nätet. Visa upp det. Det allvarligaste felet man sedan kan göra är att inte besvara klagomålen.

Det var intressant, och nyttigt, att han också pratade om att man ska se till att man har en personlig touch på allt man gör på nätet, speciellt i kundkontakter. Eftersom man som kund älskar att bli uppmärksammad och sedd.
Då kom det frågor från publiken hur man kan vara personlig på nätet? Pål svarade att det får man försöka genom att vara sig själv när man skriver, att låta personligheten gå före det korrekta språket.

Här tycker jag gott att han kunde ha lagt till att om man ser till att man undertecknar mail och blogginlägg med namn och kontaktinformation så betyder det väldigt mycket. Det är inte alls självklart för alla. Det kom han i och för sig till senare när han visade lite exempel från sajten.

Ta vara på klagomålen

Andra tips han kom med var att låta medarbetarna ta del av kundreaktionerna, så att de själva får se vad kunderna tycker. Mycket viktigt. Exemplet han hade på presentationen var The Phonehouse gatuförsäljare. Gissar att kommentarerna på deras beteende inte bara öppnade ögonen på ungdomarna utan förhoppningsvis även deras chefer.

Ett annat tips är att utläsa statistik från klagomålen, att analysera vad kunderna klagar på. Enligt Fairshopping är 80% av klagomålen bemötanderelaterade. Fick det sedan bekräftat av en hotellmarknadsansvarig som hade tittat på deras siffor. Ytterst få lämnar hotellet på grund av pris eller standard utan det är bemötande och attityder som får gästerna att dra.

Slutsats

Allt det här mynnar så klart ut i att klagomålen är en enorm tillgång. En kund som klagat och fått bra hjälp med sitt klagomål är sex gånger mer lojal mot företaget än en kund som inte klagar. Det var en kvinna i publiken som jobbat i livsmedelsbutik i nästan hela sitt liv som sa att de reklamationskunder de skötte bra betydde otroligt mycket för butiken efter det. Det blev en helt annan relation.

Dessutom är klagomålen en signal på vad som är fel och de kan även fungera som research och produktutveckling. Dessutom är det ju en kund som självmant kontaktar företaget, det vill säga en billig kontaktkostnad.

Förresten, SJ har sedan förra vintern helt slutat upp med att besvara klagomålen på Fairshopping.

5 svar på “Lunch med Fairshoppings Pål Burman”

  1. Intressanta synpunkter som vi kommer att ta med oss framöver. Ibland när man jobbar så mycket med något blir man lätt lite ”hemma blind”. Bra att bli påmind så att man förhoppningsvis kan göra ett ännu bättre jobb nästa gång.

    Ha en bra helg!

    Mvh
    Niklas – Fairshopping

  2. Det var inte så mycket att klaga på tyckte jag. :)
    Tyckte det mesta var intressant och framför allt bra för många av företagarna att få höra. Jag brukar själv predika ungefär samma saker, men ju fler som säger det, desto bättre.

    Detsamma!

  3. Hej Henrik, och tack för igår. Det är kul att se vad du uppmärksammade från lunchen. Hoppas jag får chans att lyssna på dig – jag pratar om hur bra det är med dialog men håller föredrag som blir en form av monolog så behöver lyssna på andra mer! ;)
    Upplevde igår att det var flera som hade berättelser som bekräftar har bra det gått när man tar tag i klagomål och det man skulle vilja göra efter föredrag är att få följa upp de kommentarer besökarna har och få deras stories.
    Trevlig helg, hälsar Pål som strax flyger hem till Värmdö.

  4. Tack själv!

    Det är rätt kul med ett så avgränsat område som Gotland, för vi har några bra exempel på företag som gör det här riktigt bra, öppnar upp sig på nätet och är sociala och personliga, men ändå så är många livrädda för att göra det.
    Jag är inte riktigt säker på vad det är som de verkligen är rädda för.

    Trevlig helg!

    PS. Har hört att det är exakt samma väder på Värmdö som här just nu.

  5. Många likheter mellan öarna, inte bara vädret. Och lika långt – ca en halvtimme – från Stockholm fast med bil istället för flyg.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *